Исследование удовлетворенности качеством обслуживания ФГУП «Почта России»

Дата публикации: апрель 2018

Глубина исследования и горизонт прогноза: 2015 — 2025

Таблиц: 117

Графиков, диаграмм, иллюстраций: 145

Страниц 269

Формат файлов с исследованием pdf, Excel, Word

Готовый отчет предоставляется в электронном виде сразу после оплаты

Вместе с отчетом предоставляется комплект закрывающих бухгалтерских документов

Стоимость, 99 900 RUB


Цели исследования

Цель – оценка уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания ФГУП «Почта России» и лояльности к ФГУП «Почта России».

Задачи исследования

  1. Оценка важности и удовлетворенности клиентов по следующим группам факторов:
  • Основные почтовые, финансовые и розничные услуги;
  • Персонал, включая скорость оказания услуг;
  • Оценка помещения, включая удобство и оснащенность;
  • Сайт и колл-центр;
  1. Оценка использования дополнительных сервисов и интерес к новым сервисам;
  1. Оценка уровня удовлетворенности клиентов ФГУП «Почта России»:
  • Удовлетворенность работой ФГУП «Почта России» на текущий момент;
  • Соответствие работы ФГУП «Почта России» ожиданиям;
  • Близость работы ФГУП «Почта России» к идеалу;
  1. Выявление ключевых зон и факторов удовлетворенности и неудовлетворенности;
  2. Оценка лояльности клиентов к ФГУП «Почта России» как готовности рекомендовать (общая и отдельно по почтовым, финансовым и розничным услугам) и анализ причин;
  3. Оценка удовлетворенности и лояльности по ключевым бенчмаркам (крупным предприятиям России)
  • Компании экспресс-доставки (DHL, TNT, Pony Express, UPS, СПСР-ЭКСПРЕСС);
  • Банки (Сбербанк, ВТБ);
  • Мобильные операторы;
  • Авиакомпании (Аэрофлот, Трансаэро, Сибирь, Ютэйр);
  • Сетевые ритейлеры (Карусель, Перекресток, Пятерочка, Окей, Магнит, Лента, региональные);
  • Салоны связи (Связной, Евросеть);
  • Автозаправки (Роснефть, BP, Лукойл, Татнефть, региональные);
  • РЖД.
  1. Расчеты индексов удовлетворенности (CSI) и лояльности (NPS) для ФГУП «Почта России» и ключевых бенчмарков;
  2. Выводы и рекомендации по улучшению удовлетворенности и лояльности клиентов.

Методология – личные/телефонные интервью.

Описание целевой аудитории:

Юридические и физические лица, пользовавшиеся услугами ФГУП «Почта России» в течение 3 месяцев, предшествующих опросу

Юридические лица:

  • Сотрудники компаний, пользовавшихся услугами ФГУП «Почта России» в течение 3 месяцев, предшествующих опросу, включая две группы:

1)   Специалисты, не менее 3 месяцев отвечающие за пользование почтовыми услугами и посещавшие ОПС ФГУП «Почта России» в течение этого периода (офис-менеджеры, секретари, курьеры и пр.).

2)   Лица, не менее 3 месяцев принимающие решения о выборе почтового   оператора (директора, руководители структурных подразделений).

Добавить комментарий