Мониторинг качества обслуживания клиентов – юридических лиц в банковских учреждениях Калининграда

Дата актуализации март 2017

Автор исследования: Global Market Research

Язык отчета: Русский

Способ предоставления: электронный

Количество страниц 253

Формат файлов с исследованием pdf, Excel, Word

Готовый отчет предоставляется в течение 1 часа после оплаты

Исследование проводилось по заказу Европейского Банка Реконструкции и Развития (ЕБРР)

Стоимость 70 000 руб.


Описание

Проведено исследование по определению качества обслуживания корпоративных клиентов в банках Калининграда: подразделениях по обслуживанию юридических лиц и в подразделениях малого бизнеса (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей).

Исследование проведено по методу «Таинственный покупатель». То есть в подразделениях Банка были проведены контрольные закупки продуктов и услуг Банка с использованием аудиозаписи.

Было использовано программное обеспечение, соответствующее требованиям для подобного рода проектов.

Исследование проводилось во всех офисах всех банковских учреждений, представленных на рынке Калининграда.

В проверяемые подразделения по обслуживанию юридических лиц были совершены звонки из расчета количества контрольных закупок.

Цель и задачи исследования

Цель:  Разработать систему отслеживания и оценки качества обслуживания клиентов — юридических лиц в банках региона.

Задачи: Произвести измерения с целью получения достоверных данных по качеству обслуживания клиентов — юридических лиц в структурных подразделения банков:

  • Подразделения  по обслуживанию юридических лиц;
  • Подразделения малого бизнеса.

Методы проведения исследования

Методология исследования

Оценка качества обслуживания методом «Таинственный покупатель».

§  Совершение звонков в сетевое подразделение

Сценарии проверок

§  Проверка качества обслуживания по продукту «Открытие расчетного счета юридическому лицу» — в подразделениях по обслуживанию юридических лиц.

§  Проверка качества обслуживания по кредитному продукту – в подразделениях малого бизнеса.

Все необходимые материалы, для проведения контрольных закупок (руководство для тайного покупателя, легенда, анкета и другие) включены в отчет.

География проверок

§  Полный охват (представленность) всех банковских учреждений  Калининградского региона

Вид формат отчета

Результаты проведенных проверок представлены двумя аналитическими отчетами в разрезе проверок подразделений по обслуживанию юридических лиц и подразделений малого бизнеса.

Расширенный отчет с выводами и рекомендациями отражает сильные, слабые стороны, динамику показателей, выводы и рекомендации по улучшению.

По согласованию с покупателем в отчете могут быть более детально отражены отдельные компетенции, по которым получены особенно низкие/высокие результаты.

Таким образом, в данном отчете представлены результаты маркетингового исследования конкурентной среды на банковском рынке Калининграда на предмет уровня качества обслуживания корпоративных клиентов. Результаты исследования конкурентной среды по продукту «Открытие расчетного счета» учтены в аналитическом отчете по проверкам подразделений по обслуживанию юридических лиц.

Добавить комментарий