Исследование удовлетворенности и лояльности клиентов сегмента private banking

Дата выхода исследования январь 2017

Автор исследования: Global Market Research

География исследования: Россия

Язык отчета: Русский

Способ предоставления: электронный

Количество страниц 188

Формат файлов с исследованием pdf, Excel, Word

Стоимость, руб. 80 000


Описание

Помимо сегментов МВС и ВИП в банках выделяется еще один сегмент высокодоходных клиентов, который охватывает очень состоятельных людей (сегмент Private Banking).

В соответствии с принятым в банках подходом, клиент относится к сегменту Private Banking, если удовлетворяет хотя бы одному из следующих критериев:

  • Суперсостоятельные клиенты и их ближайшие родственники (объем размещенных в банке – не менее 100 миллионов рублей);
  • Значимые клиенты и их ближайшие родственники.

Private Banking — новое направление бизнеса на рынке России. Каждого клиента Private Banking обслуживает команда персональных банкиров, которые выступают в роли финансовых советников, предоставляя индивидуальные финансовые решения по сохранению и приумножению личного капитала клиента и членов его семьи, а также широкий набор нефинансовых сервисов и life-style продуктов.

Одной из важных задач банка в рамках работы с сегментом Private Banking является повышение удовлетворенности и лояльности существующих клиентов, развитие долгосрочных и глубоких отношений с ними.

Для выполнения данной задачи важно понимать, какие есть особенности потребительского поведения данной группы клиентов, каков уровень их удовлетворенности и лояльности сейчас, какие факторы в большей степени влияют на удовлетворенность и лояльность клиентов Private Banking, какие шаги со стороны банка необходимы, чтобы лояльность и удовлетворенность от взаимодействия с банком постоянно росла.

Готовое исследование содержит информацию об уровне удовлетворенности и лояльности клиентов Private Banking в российских банках.

Целевая аудитория

  1. Клиенты Private Banking. Критерии для выборки:
  • Все клиенты на банковских продуктах (объем размещенных в банке средств – не менее 100 миллионов рублей);
  • Клиенты на инвестиционных продуктах с активами не менее $1 млн.
  1. Сотрудники банка (персональные банкиры, сотрудники отдела клиентского сервиса, продуктовики).

 

Методология

Интервью с клиентами – представителями сегмента Private Banking.

Уровень детализации:

  • В целом по сегменту;
  • В разрезе различных банков
  • В разрезе используемых клиентом продуктов;
  • По возрасту.

 

Содержание

  1. Факторы, которые оказывают влияние на общую удовлетворенность и лояльность Банку в сегменте Private Banking. В разбивке по банкам. В разбивке по категориям факторов: продуктовые / сервисные / имиджевые
  2. Особенности потребительского поведения сегмента Private Banking
  3. Потребности клиентов в сегменте Private Banking
  4. Ожидания клиентов от обслуживания в банке;
  5. Описание ключевых тачпоинтов – точек взаимодействия клиентов Private Banking и Банка. В разбивке по банкам.
    • Основные точки соприкосновения клиентов сегмента Private Banking и Банка (где и как клиент сталкивается с Банком, какие службы Банка, обслуживающие клиента, оказывают влияние на его общую удовлетворенность Банком).
    • Вес каждого тачпоинта в иерархии важности для клиента:
  • Офис обслуживания клиентов Private Banking. Вес в иерархии важности для клиента, %;
  • Персональный банкир, продуктовый специалист. Вес в иерархии важности для клиента, % ;
  • Сайт (заходят ли клиенты на сайт, для чего, какую информацию ожидают найти на сайте). Вес в иерархии важности для клиента, %;
  • Удаленные каналы: банкоматы, интернет-банкинг, колл-центр (вопросы, по которым обращаются в колл-центр, а не к персональному банкиру). Вес в иерархии важности для клиента, %;
  • Отделения для обслуживания юридических лиц (взаимодействие с Банком). Вес в иерархии важности для клиента, %;
  • Другие тачпоинты. Вес в иерархии важности для клиента, %
  1. Текущий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов Private Banking. В разбивке по банкам.
  2. Сравнительный анализ уровня удовлетворенности клиентов Private Banking в различных банках (на основе опыта обслуживания клиентов Private Banking в других банках)
  • Удовлетворённость обслуживанием в целом;
  • Удовлетворённость ключевыми аспектами обслуживания: персональный банкир, офис обслуживания, продуктовое предложение и т.п.
  • Удовлетворённость отдельными характеристиками (отдельный набор атрибутов оценки по каждому аспекту).
  1. Сравнительный анализ уровня лояльности клиентов Private Banking в различных банках (на основе опыта обслуживания клиентов Private Banking в других банках)
  2. Степень влияния различных факторов на удовлетворенность и лояльность. Модель удовлетворенности и лояльности Банку для сегмента Private Banking. В разбивке по банкам;
  3. Знание и отношение к продуктам и услугам, предоставляемым для клиентов Private Banking. В разбивке по банкам
    • Какие продукты и услуги Private Banking наиболее ценны для клиентов, опыт пользования ими, намерение воспользоваться в будущем. В разбивке по банкам
    • Рейтинг услуг Банка от уровня «знаю» до уровня «буду пользоваться / буду рекомендовать и т.п.» данную услугу. В разбивке по банкам;
  4. Сильные и слабые стороны Private Banking: соответствует ли текущий уровень обслуживания ожидаемому клиентом «премиальному» сервису (почему не соответствует? что не хватает клиентам?). В разбивке по банкам;
  5. Практические рекомендации по оптимизации и улучшению любых аспектов взаимодействия с клиентами Private Banking.
  6. Практические рекомендации по оптимальным механизмам формирования лояльности Банку в сегменте Private Banking