Мониторинг качества обслуживания клиентов – юридических лиц в банковских учреждениях Санкт Петербурга

Дата выхода исследования август 2017

Автор исследования: Global Market Research

Глубина исследования: 2013 — 2025

Язык отчета: Русский

Способ предоставления: электронный

Количество страниц 233

Формат файла с исследованием pdf, Excel, Word

Стоимость 70 000 ₽


 Описание

Исследование по определению качества обслуживания корпоративных клиентов в банках Санкт Петербурга: подразделениях по обслуживанию юридических лиц и в подразделениях малого бизнеса (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей).

Исследование проведено по методу «Таинственный покупатель». В подразделениях Банка были проведены контрольные закупки продуктов и услуг Банка.  Использовано программное обеспечение, соответствующее требованиям для подобного рода проектов.

Исследование проводилось во всех офисах всех банковских учреждений, представленных на рынке Санкт Петербурга.

Цель и задачи исследования

Цель:  Разработать систему отслеживания и оценки качества обслуживания клиентов — юридических лиц в банках.

Задачи: Произвести измерения с целью получения достоверных данных по качеству обслуживания клиентов — юридических лиц в структурных подразделения банков:

  • Подразделения  по обслуживанию юридических лиц;
  • Подразделения малого бизнеса.

Методы проведения исследования

Методология исследования

Оценка качества обслуживания методом «Таинственный покупатель».

Количество проверок качества обслуживания

  • Проверок с консультацией по продукту:

— 150 проверок в подразделениях по обслуживанию юридических лиц;

— 167 проверок в подразделениях малого бизнеса.

  • Совершение звонков в сетевое подразделение:

— 166 звонков в подразделения по обслуживанию юридических лиц.

Сценарии проверок

  • Проверка качества обслуживания по продукту «Открытие расчетного счета юридическому лицу» — в подразделениях по обслуживанию юридических лиц.
  • Проверка качества обслуживания по кредитному продукту – в подразделениях малого бизнеса.

Все необходимые материалы, для проведения контрольных закупок (руководство для тайного покупателя, легенда, анкета и другие) включены в отчет.

География проверок

  •  Полный охват (представленность) всех банковских учреждений Санкт Петербурга

Условия, предъявляемые к Таинственному покупателю.

  • Использование вымышленной легенды (все кроме возраста):
  • Возраст: 30-50 лет;
  • Индивидуальный предприниматель/владелец бизнеса/соучредитель компании/главный бухгалтер/руководитель финансового департамента/бухгалтер;
  • Разбирается в финансовой сфере;
  • Знает банковскую терминологию;
  • Понимает продуктовый рынок для корпоративных клиентов;
  • Разбирается в кредитных продуктах для корпоративных клиентов.

Содержание

Результаты проведенных проверок представлены в разрезе проверок подразделений по обслуживанию юридических лиц и подразделений малого бизнеса.

Отчет с выводами и рекомендациями отражает сильные, слабые стороны, динамику показателей, выводы и рекомендации по улучшению.

В отчете представлен анализ конкурентной среды на банковском рынке Санкт Петербурга на предмет уровня качества обслуживания корпоративных клиентов.


Приложения

  1. Список проверяемых банков (отделений) с указанием адреса нахождения;
  2. Легенды  для проведения контрольных закупок (сценарий проверки);
  3. Анкета  для проведения контрольных закупок (для занесения результатов проверки);
  4. Руководство  для тайного покупателя для проведения контрольных закупок.

Добавить комментарий