Мониторинг качества обслуживания клиентов – юридических лиц в банковских учреждениях Москвы

Дата выхода исследования январь 2017

Автор исследования: Global Market Research

География исследования: Россия

Глубина исследования: 2004 — 2020

Язык отчета: Русский

Способ предоставления: электронный

Количество страниц 244

Формат файла с исследованием pdf, Excel, Word

Стоимость 70 000 р.


Описание

Проведено исследование по определению качества обслуживания корпоративных клиентов в банках Москвы: подразделениях по обслуживанию юридических лиц и в подразделениях малого бизнеса (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей). Исследование проведено по методу «Таинственный покупатель». То есть в подразделениях Банка были проведены контрольные закупки продуктов и услуг Банка с использованием аудиозаписи.

Было использовано программное обеспечение, соответствующее требованиям для подобного рода проектов.

Исследование проводилось во всех офисах всех банковских учреждений, представленных на рынке Москвы.

Всего проведено 403 контрольные закупки в 248 банковских учреждениях, в том числе:

  • 300 в подразделениях малого бизнеса;
  • 103 в подразделениях по обслуживанию юридических лиц.

В проверяемые подразделения по обслуживанию юридических лиц были совершены звонки из расчета количества контрольных закупок — 215 звонков.

Цель и задачи исследования

Цель:  Разработать систему отслеживания и оценки качества обслуживания клиентов — юридических лиц в банках.

Задачи: Произвести измерения с целью получения достоверных данных по качеству обслуживания клиентов — юридических лиц в структурных подразделения банков:

  • Подразделения  по обслуживанию юридических лиц;
  • Подразделения малого бизнеса.

Методы проведения исследования

Методология исследования

Оценка качества обслуживания методом «Таинственный покупатель».

Количество проверок качества обслуживания

§  Проверок с консультацией по продукту:

  • — 103 проверки в подразделениях по обслуживанию юридических лиц;
  • — 300 проверок в подразделениях малого бизнеса.

§  Совершение звонков в сетевое подразделение:

  • — 215 звонков в подразделения по обслуживанию юридических лиц.

Сценарии проверок

§  Проверка качества обслуживания по продукту «Открытие расчетного счета юридическому лицу» — в подразделениях по обслуживанию юридических лиц.

§  Проверка качества обслуживания по кредитному продукту – в подразделениях малого бизнеса.

Все необходимые материалы, для проведения контрольных закупок (руководство для тайного покупателя, легенда, анкета и другие) включены в отчет.

География проверок

§  Полный охват (представленность) всех банковских учреждений Москвы

Условия, предъявляемые к Таинственному покупателю.

Использование вымышленной легенды (все кроме возраста):

  • Возраст: 30-50 лет;
  • Индивидуальный предприниматель/владелец бизнеса/соучредитель компании/главный бухгалтер/руководитель финансового департамента/бухгалтер;
  • Разбирается в финансовой сфере;
  • Знает банковскую терминологию;
  • Понимает продуктовый рынок для корпоративных клиентов;
  • Разбирается в кредитных продуктах для корпоративных клиентов.

Содержание

  1. Сильные, слабые стороны обслуживания клиентов. В разбивке по банкам.
  2. Анализ конкурентной среды на банковском рынке Москвы на предмет уровня качества обслуживания корпоративных клиентов.
  3. Динамика показателей, выводы и рекомендации по улучшению.

Приложения

  • Список проверяемых банков (отделений) с указанием адреса нахождения;
  • Легенды  для проведения контрольных закупок (сценарий проверки);
  • Анкета  для проведения контрольных закупок (для занесения результатов проверки);
  • Руководство  для тайного покупателя для проведения контрольных закупок.

Добавить комментарий